El futuro del comercio
El crecimiento del comercio electrónico ha sido imparable durante los últimos años. Entre 2015 y 2018 las cifras de ventas B2C (de negocio a consumidor final) en España se duplicaron, pasando de los 20.745 a los 41.509 millones de euros¹ y el porcentaje de habitantes que compraron por Internet aumentó del 42% al 53%².
Obviamente, si parte de las ventas se derivaron a Internet, esto significa que dejamos de efectuarlas offline, es decir, en las tiendas de toda la vida. Pero esto no significa que, en el futuro, la gente dejará de comprar en tiendas físicas. De hecho, según un estudio de Euromonitor, se prevé que, en el año 2024, 78 de cada 100 ventas minoristas se continuarán haciendo en tiendas físicas, mientras que el 22% se realizarán en ecommerce (en la actualidad este porcentaje es de 14% en tiendas online y 86% en tiendas físicas).
Nos gusta comprar en las tiendas como siempre hemos hecho. Ver y tocar el producto, dejarnos asesorar por el vendedor, probarlo… Pero esto no quiere decir que las tiendas físicas puedan confiarse y seguir como hasta ahora y que no sea necesario tener presencia digital o programar una tienda online ya que, el mismo estudio indica que las tiendas físicas que disponen de un canal digital aumentarán sus ventas, es decir, sobrevivirán, es lo que se conoce como multicanal y es lo que demandan cada vez más los usuarios, la integración del offline con el online.
Debemos tener en cuenta que esto son datos genéricos y que no son aplicables a todos los casos. Los comercios de productos frescos y de proximidad, por ejemplo, se ven menos afectados por las compras online que otros sectores, como la moda o el de los electrodomésticos, pero sí que compiten entre sí y con las grandes superficies. Y es aquí donde, para seguir siendo competitivos, tienen que empezar a digitalizarse y a tener presencia online o contar con canales digitales de atención al público.
Según el mismo estudio, se prevé que para el 2024 el 33% de los ingresos del sector minorista en España irán a tiendas que tengan una presencia digital sólida e integrada dentro de su modelo de negocio. En mercados más consolidados, como los de Estados Unidos o el Reino Unido, esta cifra llegará hasta el 67%. Se prevé también la desaparición del 12% de los comercios que disponen solamente de oferta offline, el aumento de la cuota de mercado de las tiendas que ofrecen una fórmula mixta (online+offline), un crecimiento limitado de tiendas online y un aumento considerable de los marketplaces como Amazon o Aliexpress, y todo eso sin tener en cuenta los efectos de la crisis originada por la pandemia.
Digitalizarse, tener presencia online, no implica necesariamente hacer grandes inversiones, se trata de cambiar de mentalidad y estar disponible a nuevos canales que demandan los clientes; redes sociales, web, Whatsapp, Marketplaces… Cada comercio es distinto.
¿Cómo se puede preparar el pequeño comercio para hacer frente a los cambios que vienen?
Durante los próximos años, y esperemos que, durante mucho tiempo, los usuarios seguiremos comprando en tiendas físicas, pero tendrán preferencia esas que además tengan una presencia digital consolidada. Si queremos ser competitivos, deberemos habilitar nuevos canales de información y de atención a los clientes; como pueden ser la web, las redes sociales, whatsapp, marketplaces (locales o globales)… Los que sean más efectivos según las características de nuestro negocio, clientes, producto y zona geográfica.
Éstos son los comportamientos y tendencias que marcarán los próximos años y que debemos tener en cuenta:
- Ahora los consumidores compran online y offline, pero, durante los próximos años, las tiendas online, las que dispongan de una oferta mixta y los marketplaces son los que experimentarán un mayor crecimiento
- La pandemia ha generalizado las compras online y ha hecho perder el miedo de comprar por Internet, hasta el punto de que el 73% de los usuarios se muestran indiferentes a la hora de escoger uno u otro canal
- El proceso de toma de decisión en el momento de hacer una compra es cada vez más complejo. Nos encontramos delante de clientes potenciales súper informados que, cada vez demandan más comercios, a parte de precios competitivos, quieren recomendaciones, personalización, servicios… y tienen en cuenta las opiniones y la reputación digital antes de decidir donde comprar.
- Los consumidores tienen cada vez más opciones entre las que escoger, opciones offline, pero, sobre todo, online. Las tiendas se ven obligadas a ofrecer información, servicios y disponibilidad si quieren seguir siendo competitivos.
- En el futuro, los usuarios no querrán escoger entre tienda física y virtual, y los comercios deberán dejar a un lado el lugar donde se completa la transacción para centrarse en ofrecer una experiencia multicanal que, además, deberá ser fluida. Esto implica seguir invirtiendo en transformación digital.
No debemos tener miedo al futuro, pero tampoco nos podemos relajar. Venimos de una época en la que la tienda pasaba de padres a hijos y, sin hacer nada, el negocio seguía funcionando. Ahora todo esto ha terminado: globalización, internet, franquicias, crisis… Son factores que han cambiado radicalmente el escenario y ahora toco adaptarse o morir.
1 Fuente: red.es
2 Fuente: Comissió Europea
